Используйте чек-листы эффективно

Этому инструменту скоро исполнится 100 лет. Компания «Боинг» их применяла еще в 1934 году, чтобы помочь пилотам избежать ошибок в управлении самолетами. Любопытно, что именно это нововведение спасло авиапроизводителя от разорения. Еще чек-листы успешно использовались и продолжают использоваться в медицине. Например, их применение в процессе хирургических операций позволило снизить количество смертей — на 50%.

Естественно, коммерческая сфера такую инновацию пропустить не могла, и чек-листы в качестве инструмент контроля операционных процессов перекочевали в ритейл. Однако на практике их использование не всегда оказывается настолько эффективным, как хотелось бы. Основные причины, заключаются в незнании или игнорировании основных постулатов их формирования. Он них мы и поговорим.

Не забывайте о главном

Многие компании, вдохновившись идеологией чек-листов, пытаются сделать опросник, который бы охватил сразу все аспекты операционной деятельности бизнеса. Вы, конечно же, сможете составить такой чек-лист, но он получится чрезмерно большим, в нем не будет акцента на стратегических задачах и приоритетных бизнес-операциях. К тому же на его заполнение вам потребуется целый день, возможно и больше. Игра стоит свеч? Скорее нет, чем да.

Для создания эффективного чек-листа, следуйте двум простым правилам.

Определите объекты контроля

Объектами могут быть как сами операционные процессы, например «прием поставки», «переоценка», «ведение первичной кассовой документации», «кадровое делопроизводство», так и зоны торговой точки, например «торговый зал», «кассовая зона», «подсобные помещения».

Каждый объект контроля, как правило, можно разделить на более мелкие структуры. Например, в fashion-магазине торговый зал удобно делить на гендерные зоны: женская, мужская, детская. В свою очередь в каждой зоне можно выделить стилистические направления: Men casual, Men sport и т.д. Аналогия применима и в сфере Food — в продуктовом магазине можно обособить зоны фреш, молочной продукции, выпечки и пр.

Структурное деление объектов проверки позволит вам детально понимать ситуацию с выполнением стандартов компании и получать подробные аналитические данные по итогам проверки.

Выделите приоритетные объекты

Из всех объектов проверки важно выбрать приоритетные, стратегически важные — определять их следует согласно целям текущего сезона. Именно для них нужно сформировать ключевой чек-лист.

Оставшиеся объекты проверки можно взять на проработку в следующем временном периоде, после того, как будут решены приоритетные задачи. Также можно скомпоновать их в дополнительные чек-листы, используемые с меньшей периодичностью, чем ключевой.

Формулируйте вопросы правильно

От того, как именно будет сформулирован вопрос чек-листа, зависит и то, как его поймет проверяющий, и то, как оценку воспримет тот, кого проверяют. Вопрос должен быть ясным, понятным, с четкими критериями оценки без двойных толкований. Также желательно, чтобы вопрос был дихотомического типа, то есть предполагал ответы «Да» или «Нет».

Примеры вопросов в чек-листе для контроля зоны женской одежды в fashion-магазине:

1. Категория товаров новой коллекции оформлена POS-материалами «Новая коллекция».

2. Модели фронтальной презентации выглажены.

3. Все модели в профильной развеске вывешены по размерному соответствию.

Утвердительный ответ «Да» подразумевает, что задача выполнена на 100% в соответствии со стандартом компании. Если есть хотя бы минимальное несоответствие, то ответ будет отрицательным.

Еще один важный принцип формулировки вопросов чек-листа — отражайте один и только самый важный критерий оценки. При таком подходе вы гарантированно решите проблему «конкретики».

В первом случае не возникает вопросов ни у одной из сторон. Во втором — обратная ситуация. Такая формулировка поставит в тупик проверяющего и вызовет непонимание у того, кого проверяют, так как не понятно, что конкретно проверять и как все это оценивать. В результате может быть спровоцирована предконфликтная ситуация.

Многое зависит от системы

Традиционно для работы с чек-листами используются бумажные бланки. В принципе, с таким инструментом можно работать до определенного этапа и преодолевать при этом массу неудобств.

Борьба с «ветряными мельницами» не для прогрессивного бизнеса, и мы придумали систему, которая поможет вам не терять драгоценное время для аккумулирования и обработки объемных данных, онлайн реагировать на результаты проверок и в режиме реального времени оперировать аналитикой в рамках всей сети.

Будьте точнее

Помимо удобства и скорости передачи информации, MD Audit решает проблему неоднозначного восприятия вопросов чек-листа разным проверяющими.

В системе реализовано 2 подхода:

• словесные подсказки — поясняющий текст, который добавляет конкретики вопросу и четко обозначает критерий оценки;

• фотоподсказки — эталонное изображение, с которым проверяющий сравнивает текущую ситуацию.

Например, вопрос «Очередь в кассу отсутствует» неоднозначный, потому что один проверяющий посчитает очередью 10 человек, а другой — 3. В этом случае поможет уточнение: «Очередь — это 4 человека и более».

Но иногда нужно по чек-листу проверить процессы, которые тяжело описать словами, к примеру свежесть бананов. Технически можно дать подробное описание, но оно, скорее всего, окажется слишком большим и сложным для восприятия. Классический чек-лист неспособен решить эту задачу, а MD Audit — может. Достаточно в качестве описания «свежего банана» приложить эталонную фотографию, с которой проверяющий будет сравнивать товар.

Решайте несколько задач сразу

Изначально чек-листы предназначены для контроля операционных процессов, но с системой MD Audit вы можете расширить горизонты. Например, проработать задачи по обучению персонала и построению коммуникаций.

Так как все чек-листы строятся на базе корпоративных стандартов, которые дополняются, модифицируются, это всегда стимулирует проверяющего постоянно актуализировать свои знания. Так, система предписывает проверяющему давать пояснение по каждому отрицательному ответу, а это возможно только в том случае, если сам он обладает экспертными знаниями по вопросу проверки. Тот кого проверяют, в свою очередь, всегда может отстоять личную позицию, предоставив веские аргументы, если он знаком со стандартами.

Анализируйте полученные результаты

Очевидно, что без анализа результатов, смысл проверки теряется. Чем более точным и детальным будет анализ, тем больше пользы можно извлечь. Ручной анализ далеко не всегда позволяет получить необходимую информацию, а MD Audit предлагает широкий спектр аналитических инструментов как табличных, так и визуальных отчетов BI-системы.

Пользователям доступны развернутые фильтры, благодаря которым по итогам одной и той же проверки можно получить разностороннюю информацию. Например :

• проверить исполнительность директоров в рамках планирования и фактического исполнения проверок (соотношение план / факт);

• построить рейтинг магазинов, регионов, дивизионов, проверяющих;

• выяснить какой именно процесс / вопрос страдает в конкретном магазине и системно в компании (например, в детской зоне (процесс) ценники обновляются с задержкой (вопрос), что вызывает конфликты с покупателями).

Одних чек-листов недостаточно

Надеемся, теперь вы еще больше убедились в том, что чек-листы — важный и необходимый инструмент, но в классическом виде бумажных шаблонов недостаточно эффективный. Получить от его использования максимум преимуществ можно с помощью MD Audit. Оптимизируйте работу сотрудников, экономьте время, получайте онлайн объективные результаты и незамедлительно влияйте на выявленные «зоны развития».