MD Audit блог содержание
Продажи — это основа существования торговой сети. Поэтому часто операционные директора стараются уделить основное внимание именно этому показателю работы продавцов, стимулируя их продавать больше. Однако продажи не в меньшей степени зависят от того, как покупатели оценивают свой поход в ваш магазин. Эта оценка будет зависеть от культуры обслуживания, которая в свою очередь формируется на основе стандартов профессионального поведения.
Зачем нужны стандарты
Впечатление покупателей относительно торговой точки складывается из множества факторов:
-
чистоты помещения;
-
удобства процесса покупки;
-
вежливости продавцов;
-
скорости обслуживания на кассе и многого другого.
Все это зависит от того, как в магазине налажена операционная деятельность. Иначе говоря, насколько хорошо сотрудники выполняют свои ежедневные обязанности. Обычно этот вопрос регулируется написанием должностных инструкций и контролем их соблюдения. Например, сотрудник обязан следить за тем, чтобы товары на витрине были расставлены аккуратно. Но остается неясным как именно он должен это сделать и как оценить результаты его действий.
Чтобы не возникало неоднозначности нужно определить стандарты профессионального поведения, то есть того, как сотруднику надлежит выполнять свои обязанности.
ОБЯЗАННОСТЬ — ЧТО
СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ — КАК
Только в этом случае вы сможете возложить на сотрудника ответственность за качество выполнения его обязанностей. Дело в том, что любую обязанность можно выполнить с разной степенью «правильности», а стандарт однозначен — он либо соблюдается, либо нет.
Как правильно описывать стандарты
На первый взгляд все очевидно, но на практике спутать стандарты профессионального поведения с обязанностями не так уж сложно.
Сравните два высказывания:
-
Продавец должен поддерживать чистоту витрин и полок.
-
Протирайте от пыли витрины и стойки по понедельникам, средам и пятницам, когда поток покупателей это позволяет.
Первое — это обязанность, а второе — стандарт профессионального поведения. Правильно сформулированный стандарт дает сотруднику максимально конкретное описание порядка выполнения обязанности. Нужно сформулировать его таким образом, чтобы он был однозначен для понимания, но в этом и заключается сложность.
Около 70% передаваемой информации наш собеседник воспринимает по-своему, зачастую вкладывая в наши слова иной смысл. Например, для вас «чистый стол кассира» означает «отсутствие на столе любых предметов», а для сотрудника это «отсутствие больших коробок и пакетов». И если вы сформулируете свои требования недостаточно точно, то не сможете проконтролировать их выполнение.
Однако и это еще не все.
Мало описать, нужно научить
Зачастую обучение, даже в компаниях с четкими стандартами профессионального поведения, заключается в том, что новым сотрудникам просто сообщают их обязанности. Сразу после этого начинается этап контроля. Однако практика показывает, что в таком случае вам придется до 75% времени тратить на исправление ошибок своих сотрудников.
Причина в том, что обучение нельзя завершать передачей информации. Мало сообщить сотруднику его обязанности и даже стандарты профессионального поведения. Нужно убедится в том, что он их действительно понял именно так, как вы этого хотите. Иными словами, после того, как сотрудник получил всю необходимую информацию, у него недостаточно спросить: «Тебе все понятно?» Потому что он ответит утвердительно, даже если в действительности ему что-то осталось неясным.
Чтобы убедиться в правильности усвоения знаний, нужно завершить обучение проверкой. Это значит, что после вопроса «Тебе все понятно?» нужно сказать: «Покажи мне, как ты это будешь делать». Только таким образом продавцы превратят полученные знания в навыки и умения, а значит, смогут действительно соблюдать стандарты профессионального поведения.
Когда же сотрудник прошел этап проверки действием, только он сам будет решать: выполнять ему работу так, как предписано, или нет. А вы сможете однозначно оценить чем является отклонение в его работе: незнанием или сознательным нарушением требований.
Как поддерживать выполнение стандартов
Очевидно, что средство одно — регулярный контроль. Нужно регулярно контролировать то, насколько качественно сотрудники выполняют свои непосредственные обязанности. Для этого есть разные методики, самая распространенная из которых, составление таблиц с оценками деятельности продавцов по ряду параметров.
Однако есть и более удобное, высокотехнологичное решение — MD Audit. Это система для проведения операционного аудита, построенная на идеологии чек-листов. Имея стандарты профессионального поведения, вы сможете без труда создать на их основе чек-листы, контролирующие их выполнение. Данные проверок тут же загружаются в облачное хранилище и становятся доступны для всестороннего анализа.
Имея в наглядном электронном виде результаты регулярных проверок, вы сможете без труда контролировать выполнение стандартов профессионального поведения, а значит, сформировать в своем магазине высокую культуру клиентского обслуживания.
