Тёмная сторона дарксторов

Формат «даркстор» сравнительно новый, он активно существует около 10 лет, но только в связи с пандемией этот формат получил мощный стимул к развитию и прочно закрепился на рынке, набирая все большую популярность и отвоевывая покупателей у классических магазинов. Само название даркстор (от анг. dark store — темный магазин) подразумевает, что это магазин без покупателей. По сути, это небольшой склад, на котором собирают заказы, чтобы потом доставить клиенту.

Главное достоинство дарксторов в том, что, выбрав товары на сайте или в мобильном приложении, вы можете продолжать заниматься своими делами и просто дождаться курьера, который приедет в течение получаса.

Магазин и даркстор: главные отличия

Основное отличие — это сценарий совершения покупки. В магазин мы идем сами, а из даркстора покупки нам доставляет курьер. 

Второе отличие — обеднение покупательского опыта при использовании сервисов доставки. Ведь мы ходим в магазин не только для того, чтобы что-то купить. Важен процесс выбора, тактильный контакт с товаром, взаимодействие с персоналом магазина и так далее. 

Третье отличие — широта ассортимента. Очевидно, что в маленьком дарксторе невозможно сосредоточить такое же количество SKU, как в стандартном магазине «у дома». 

Обратная сторона успеха формата дарксторов

На первый взгляд этот розничный формат выглядит простым и понятным. Кажется, что многочисленные операционные задачи, присущие классическим магазинам (работа с планограммами, контроль выкладки, оформление промоакций, проверка ценников на актуальность и т.д.) дарксторов не касаются.

Но все не так просто. Отличительная черта этого формата бизнеса — скорость: быстрое интенсивное развитие (в месяц открывается от 10 до 20 объектов), сборка заказа, доставка. У этой особенности «две стороны медали». С одной стороны: быстрый рост → популяризация бренда → увеличение прибыльности. С другой: нехватка времени и ресурсов на описание и формализацию бизнес-процессов как действующих, так и новых. Проще говоря, сотрудники дарксторов живут «в вечном пожаре».

Цена высокой скорости доставки заказа покупателю

Как вы думаете, с чего начинается процесс доставки заказ покупателю? С даркстора, где собирают ваш заказ? Нет. Все начинается с распределительного центра (РЦ), на который поступают товары от огромного количества поставщиков. С этого момента запускается операционный цикл даркстора.

1. Распределительный центр.

   • Правильный алгоритм приемки товара от поставщика.

   • Эффективная организация складского хранения: соблюдение складских планограмм, принципов товарного соседства, поддержание температурного режима хранения различных товаров и т.д. 

   • Корректный сбор ассортимента для каждого даркстора.

   • Доставка товара из РЦ по отдельным дарксторам. 

2. Даркстор.

   • Прием товара из РЦ. 

   • Эффективная организация хранения: соблюдение складских планограмм, принципов товарного соседства, поддержание температурного режима хранения различных товаров и т.д. 

   • Регулярный контроль сроков годности, свежести товара, целостности упаковки.

   • Регулярный процесс санобработки торгового оборудования. 

   • Корректный сбор каждого заказа.

   • Передача заказа в курьерскую службу.

3. Курьерская служба.

   • Приемка заказа от даркстора.

   • Своевременная доставка заказа покупателю.

Это мы описали лишь верхнеуровневые этапы операционного цикла. Только представьте, насколько четко должна быть организована операционная деятельность, чтобы весь механизм работал без сбоев. 

Как предотвратить риски в операционном цикле даркстора

В теории все просто — нужно контролировать качество исполнения операционных задач на каждом этапе и своевременно предоставлять обратную связь персоналу по факту выявленных несоответствий. Приведем пример краткого алгоритма организации и контроля операционной деятельности.

1. Описать и унифицировать все операционные стандарты.
2. Обучить стандартам персонал компании.
3. Составить на основе стандартов чек-листы.
4. Организовать системные проверки по чек-листам.
5. Предоставлять обратную связь по результатам проверок, делегировать задачи на устранение выявленных несоответствий стандартам.
6. Регулярно проводить анализ результатов проверок, на основе полученных комплексных данных принимать своевременные управленческие решения и проводить стратегические улучшения.

При такой высокой скорости развития дарксторов не обойтись без «умного» цифрового помощника, который бы собирал информацию о выполнении операционных стандартов так же быстро, как и открываются новые дарксторы, обеспечивал прозрачные коммуникации сотрудников на разных уровнях. Таким помощником, который уже доказал свою эффективность в рамках именно этого формата, является система MD Audit.

Система со своим текущем набором модулей уже не просто софт с электронными чек-листами, а полноценный помощник руководителя с комплексным набором инструментов для управления процессами, персоналом, возможностью коммуникаций, делегирования задач, получения обратной связи, формирования аналитики по результатам проверок, сбора статистики по исполнительной дисциплине персонала. C ее помощью можно:

• осуществлять контроль качества операционной деятельности дарксторов, выделять процессы аутсайдеры, понимать тем самым свои «зоны развития»;

• оценивать эффективность корпоративных регламентов, мониторить их актуальность, понятность для персонала;

• анализировать эффективность персонала: менеджмента компании, директоров дарксторов на основе различных рейтингов;

• собирать фотоотчеты для контроля планограмм;

• получать разноплановую статистическую информацию;

• анализировать пользовательские отзывы из интернета о сервисе компании и многое другое.

Система позволяет уйти от разрозненного принципа управления и коммуникаций руководителя с подчиненным через многочисленные мессенджеры, программы и перейти в режим работы «в рамках одного окна в режиме реального времени» — все инструменты руководителя в одном мобильном устройстве и всегда под рукой.

С таким «помощником», как MD Audit, вы точно будете понимать истинную картину бизнеса, в режиме реального времени получать информацию об операционных рисках и своевременно устранять их. Быстрый темп развития больше не будет препятствием к организации операционной деятельности, а станет исключительно вашим конкурентным преимуществом.