MD Audit блог содержание
Рассказывает Александр Шубин
Применение чек-листов в ритейле не редкость, однако такие проверки не всегда характеризуются высокой эффективностью – при том, что потенциал у данного подхода к внутреннему аудиту огромный. Почему так происходит, в чем ошибка и как ее исправить, рассказывает управляющий директор myRetailStrategy (ПБК Менеджмент), автор методики улучшения бизнес-модели розничной компании Business onTrack for Retail и книги «Бизнес-модели розничных компаний: как конкурировать с гигантами» Александр Шубин.
Александр, здравствуйте. Как повысить отдачу от использования чек-листов в торговых сетях?
Здравствуйте. В первую очередь, перестать воспринимать их только как инструмент контроля. Сейчас 99% компаний применяют чек-листы для проверки соответствия торговой точки корпоративным стандартам: как работают продавцы, чисто ли в магазине, и т.д. Это однобокий подход, не привязанный к внутренним бизнес-процессам. А ведь именно их нужно анализировать и оптимизировать в первую очередь, чтобы повысить эффективность работы филиалов и при этом сократить издержки.
Можете привести пример?
Допустим, продуктовый магазин открывается в 8:00. К моменту прихода первых посетителей продавцы продолжают раскладывать товар по витринам, хотя они должны были выполнить эту работу раньше. В результате одним клиентам не нравится суета, другие вовремя не нашли, что хотели. И те, и другие вряд ли придут в этот магазин снова. Это уже недополученная прибыль.
Если продавцы систематически не успевают подготовить товар заранее, не факт, что проблема кроется в их медлительности. Она может быть в неправильном расписании водителя, который привозит продукты поздно, длительной приемке товара, долгом оформлении первичных документов, и т.д. В таком случае нужно четко понять, какой из этих абсолютно разных бизнес-процессов приводит к отклонениям и требует корректировки.
Всего же в торговых точках десятки бизнес-процессов, и каждый нужно проанализировать для выявления ошибок и потенциальных операционных рисков. С такой задачей простые, шаблонные чек-листы не справляются, так как не позволяют изучить ситуацию всесторонне.
То есть, готовые чек-листы неэффективны, нужно создавать свои исходя из специфики деятельности компании?
Да, очень важно учитывать особенности ее внутренних процессов. И самое главное, подойти к чек-листам не как к инструменту контроля, а как к способу не упустить важные “мелочи”, предотвращая тем самым операционный риск. При этом, можно посмотреть лучшие практики из отрасли и форматов, которые подходят больше к вашей компании.
Может быть, есть какая-то инструкция? Как работаете вы?
Формирование чек-листов является только одной, небольшой частью постановки операционного менеджмента и управления операционными рисками розничной сети. Этот процесс состоит из трех этапов.
Первый — работа непосредственно у клиента: получение информации у руководства компании, операционного и коммерческого департаментов, отделов маркетинга и логистики. Таким образом мы выясняем корпоративные стандарты, общие для торговых точек бизнес-процессы и схемы взаимодействия подразделений розничной сети. Параллельно анализируем все бизнес-процессы, осуществляемые непосредственно в торговых точках, и проводим интервью с персоналом на местах.
На втором этапе составляется реестр операционных рисков.
Третий этап — сам процесс определения точек контроля и разработка чек-листов.
Вы уже не раз упоминаете понятие «операционные риски». Поясните, пожалуйста, его значение.
Операционные риски – все то, что может нанести ущерб деятельности компании в ходе ее функционирования. К рискам высшего порядка относятся закрытие торговой точки, потеря постоянных клиентов и так далее. Например: выход из строя холодильного оборудования – невозможность принять «скоропорт», а значит, потеря постоянных клиентов; отсутствие огнетушителя, что чревато не только штрафом, но и прекращением деятельности филиала из-за невыполнения прошлого предписания; отсутствие на кассе акционных товаров, что влечет снижение прибыльности маркетинговой акции и продаж на точке в целом; и т.д.
Операционные риски оцениваются не для каждого магазина в отдельности, а для розничной сети в целом. Именно при таком подходе удается задействовать все подразделения компании. Это удобнее и результативнее, чем контролировать и корректировать отдельные бизнес-процессы в каждом направлении.
При работе над чек-листами мы используем реестр операционных рисков, который позволяет ранжировать их по значимости ущерба. То есть, дает четкое понимание значимости контроля того или иного процесса/стандарта на месте.
А как быть, если сеть одна, но ее торговые точки имеют разные форматы. Как тогда вы формируете чек-лист?
Приведу пример: сеть магазинов «Авоська» состоит из нескольких типов торговых точек: супермаркетов, магазинов “у дома”, и филиалов прилавочного типа. В каждой категории разные бизнес-процессы, но единая логистика и стандарты обслуживания. В данном случае, для всех типов торговых точек разрабатываются свои наборы чек-листов. Правда, подготовительные работы займут больше времени, у нас бы на это ушло две недели.
В теории все понятно. Получается, что любая компания может усовершенствовать свои чек-листы, следуя этому кейсу?
В принципе, да. Но если раньше этим не заниматься, сложно продумать и охватить все, и в результате где-то все равно будут пробелы. При этом важно, чтобы чек-листы позволяли оценивать эффективность сразу нескольких структурных подразделений компании, не задваивая друг друга. А главное, после обнаружения ошибки они должны запускать корректирующее воздействие с обязательным контролем исполнения. Это позволит отследить время, потраченное на решение проблемы, а если она не решена, автоматически перенаправить задачу высшей инстанции.
Многие наши клиенты используют чек-листы в операционном менеджменте на разном уровне, от простейших «бумажных» до полуавтоматических с возможностью консолидации отчетов, но немногие используют подход к их формированию через операционные риски, автоматизацию проведения проверок и анализе результатов для выявления системных ошибок.
То есть, речь идет о системном подходе к проверкам?
Да, системном и максимально автоматизированном - для этого мы и работаем с операционными рисками, комплексным анализом и готовым IT-решением для автоматизации работы с чек-листами.
А зачем оно вашим клиентам? Разве они не могут сами разработать систему «под ключ»?
Автоматизировать работу с чек-листами? В нашей практики были случае, когда клиенты решали автоматизировать те наработки, которые мы для них делали, силами специалистов штатного IT-отдела. Но, как правило, на это нужно потратить более года, а стоимость таких индивидуальных разработок превышает 2 млн руб. Сократить расходы на вряд ли удастся. Скорее, в современных реалиях, они будут только расти. Поэтому гораздо проще воспользоваться готовым программам продуктом.
Что это за продукт?
Мы используем систему MD Audit, разработанную нашим партнером, компанией Mobile Dimension. Она позволяет создавать неограниченное количество чек-листов, проводить глубокие проверки с помощью мобильного телефона, реагировать на отклонения в критических точках в режиме реального времени, формировать отчеты по любым интересующим параметрам в удобном аналитику формате, ставить групповые или персонифицированные задачи, и многое другое. То есть, это многоуровневый механизм контроля и оптимизации бизнес-процессов, без которого даже самые всесторонне продуманные чек-листы не принесут 100% отдачи.
Почему?
Во-первых, заполнение, сбор и отправка чек-листов в ручном режиме отнимают слишком много времени у персонала, и эта информация быстро устаревает и становится неактуальной.
Во-вторых, использование сервиса позволяет избежать махинаций. Например, не получится ввести данные, находясь вне торговой точки, показать старые "хорошие" фотографии вместо новых реальных, и т.д., даже если проверяющий и директор торговой точки дружат и стараются прикрывать друг друга.
В-третьих, система позволяет не только выявить ошибки, но и понять, какие из них повторяются регулярно из-за неправильно организованных бизнес-процессов (вспомните пример с машиной).
Перечислять преимущества сервиса MD Audit можно долго, поэтому остановлюсь на трех ключевых моментах.
Первое: обслуживание системы требует минимальных вложений. Количество чек-листов, вопросов, проверок не имеет значения.
Второе: для IT-директора сети этот продукт станет подарком. Его легко установить, легко обслуживать и самое главное - можно получить быстрые результаты по автоматизации системы управления бизнес-процессами. Счет идет на дни.
И третье: при правильной методологии работы с чек-листами розничная компания получает увеличение эффективности операционного управления одновременно с уменьшением затрат на него. Согласитесь, такое бывает редко!
В вашей практике встречаются розничные компании разных форматов, с разными структурами управления, с разными бизнес-моделями. Ваши подходы по управлению операционными рисками и автоматизация работы с чек-листами подходит любой компании?
Как показала практика, наши методы и использование MD Audit применимы для любой торговой сети, если клиент будет готов к их использованию. Но только до этого он должен «дорасти».
Что вы имеете в виду?
Если компания раньше не работала с чек-листами, ее руководству будет сложно понять преимущества такого подхода к оценке внутренних процессов. В таком случае, нужно начинать с нуля, и мы предлагаем создать базовый набор чек-листов. Они более продуманные и глубокие по сравнению с теми, которые клиент сделал бы сам. После этого компании начинают работать с чек-листами в одним из упрощенных способов.
Если есть готовые чек-листы, но нет понимания, куда двигаться дальше, мы можем провести их аудит — насколько они соответствуют требованиям и целям организации. Если чек-листы требуют корректировки, мы их меняем, если все хорошо — помогаем систематизировать.
В какой-то момент клиент понимает необходимость работы с чек-листами не только в магазине. Он видит возможность их более широкого применения, а затем осознает преимущества автоматизации процесса проверок — повышение их эффективности и снижение сопутствующих затрат.
Только после этого мы предлагаем продолжить развитие методологии применения чек-листов и, как следствие, внедрение системы MD Audit.
Сколько времени обычно занимает такая революция сознания?
Как правило, те, кто начинал с нуля, обращаются к нам снова через 3 месяца. До этого времени они «обкатывают» чек-листы, понимают, что в них нужно улучшить, и приходят к необходимости работы с электронной системой. Пусть даже не с той, которую рекомендуем мы. Это их решение и их опыт. Но в 99% случаев наши клиенты, понабивав шишки и потратив больше, чем планировали, осознают, что вариант, предложенный им первоначально, выгоднее.
