Как добиться качественного сервиса в fashion-магазине и получить преимущество перед конкурентами

Почему в fashion-индустрии так остро стоит вопрос предоставления покупателю качественного сервиса? Почему именно в качественном сервисе многие fashion-ритейлеры видят «волшебную таблетку для успеха»? Почему качественный сервис так трудно реализовать на практике, и есть ли методики, инструменты, с помощью которых он все же достижим?

Ответ кроется в особенностях fashion-индустрии. Начнем с того, что цикл покупки в fashion-магазине более длинный, чем в магазине любого другого формата. Чтобы в этом убедиться, давайте проследим стандартный путь покупателя.

Проделаем путь покупателя по fashion-магазину

Театр, как известно, начинается с вешалки, а любой магазин с витрины. И если витрина неидеальна, неинтересна, если не зацепила глаз покупателя, то о дальнейшей сделке и речи быть не может. 

Итак, покупка начинается с витрины, далее эстафету перенимает входная action-зона, где с помощью манекенной группы или другого специального торгового оборудования презентуются самые новые, топовые модели, на которые ритейлер делает ставку, и для покупателя это зона, в которой он обязательно должен задержатся, рассмотреть все новинки и мысленно примерить их на себя, получить очередную порцию волнующих впечатлений. 

Постепенно по часовой стрелке мы обходим торговый зал, перемещаясь между гендерными зонами, зоной белья, аксессуаров, набирая в корзину или сумку все больше и больше понравившихся вещей. После длительного марафона по торговому залу попадаем в зону примерочных, где есть свои особенности и нюансы работы с впечатлениями, эмоциями клиента. Далее финишная прямая — переход к кассе для завершения сделки. 

Касса — это последняя миля, где все стандарты сервиса должны быть максимально качественно реализованы. В зоне кассы ритейлер должен создать новую интригу для покупателя. Тут, как всегда, столько интересного, всякая приятная и полезная мелочь, улыбчивый и обходительный кассир, соблазн заработать бонусы, получить скидку. Просто невозможно удержаться, чтобы не купить какую-нибудь милую безделушку, брелок, брошь или красивый ремешок к выбранному гардеробу. 

Финал — сделка совершена, покупатель доволен! 

Взглянем на путешествие покупателя глазами ритейлера

А теперь давайте посмотрим на эту прогулку со стороны ритейлера. Чем больше этапов покупатель проходит перед финальной сделкой, тем больших усилий стоит ритейлеру поддерживать у клиента желание совершить покупку, постоянно подогревая положительный эмоциональный фон. Ведь ни для кого не секрет, что fashion shopping это не только факт приобретения товара, но и своего рода покупка эмоций, атмосферы, и для каждого покупателя складывается свой look из товара и эмоций, которые обеспечивает ему магазин. 

Можете себе представить, как в текущих условиях помимо перераспределения покупательского трафика между офлайн- и онлайн-каналами, традиционным розничным магазинам приходится жестко конкурировать за клиента между собой. Каждый ритейлер пытается максимально повысить узнаваемость, авторитетность бренда, используя различные ноу-хау. 

Однако, несмотря на всевозможные сценарии завоевания расположения покупателя, главным был и остается сценарий предоставления клиенту качественного сервиса, главного показателя для покупателя, отличающего один бренд от другого. 

Сервис — штука комплексная

Конечно же мы говорим о сервисе, как о комплексной составляющей, в которой присутствует много факторов: 

• наличие товара в нужных размерах и расцветках; 

• качественный мерчандайзинг, подталкивающий приобрести сразу несколько товаров или готовый look;

• наличие актуальных ценников на товаре; 

• вежливый и знающий персонал, способный предоставить покупателю квалифицированную, экспертную консультацию. 

Ну и куда же без той самой волшебной атмосферы сияющего до блеска магазина, встречающего каждого посетителя как дорого гостя, создавая ему все условия комфортного шопинга! 

Ну вот, описали утопию, к которой, так или иначе необходимо стремиться, если есть задача не просто удержаться на плаву, а обойти конкурентов, сохранить лояльность постоянных клиентов и привлечь потенциальных покупателей. Путь к такому качественному сервису лежит через грамотно выстроенную операционную деятельность магазина/компании, где каждый член команды знает правильные алгоритмы операций, требования по качеству их выполнения, руководители видят реальную картину бизнеса и постоянно ее контролируют, в режиме онлайн вычленяют и предотвращают негативные инциденты, своевременно и открыто коммуницируя со своими сотрудниками. 

Такую систему сложно построить без использования современных IT-технологий. И это правильно, ведь на дворе XXI век и вся наша жизнь стремительно оцифровывается. 

Каким должен быть умный помощник ритейлера

Очевидно, что для построения такой эффективной операционной деятельности сейчас уже не обойтись без умных помощников — технологических сервисов, способных комплексно закрывать различные бизнес-задачи. 

Одна из таких IT-экосистем — MD Audit. Она сочетает в себе широкий набор инструментов:

• для управления операционными процессами;

• управления персоналом;

• контроля качества исполнения стандартов.

И все это можно делать в режиме удаленной работы, что очень важно при широкой географической разрозненности магазинов, так характерной для fashion-индустрии. С MD Audit просто, удобно и эффективно работать руководителям любого уровня. 

У системы понятный пользовательский интерфейс, она существует и в web-версии, и в формате мобильного приложения, предназначенного для оперативного управления, контроля на местах. MD Audit помогает оптимизировать рабочее время сотрудников, освобождая персонал от рутинных операций, автоматизирует и оцифровывает многие процессы.

Что умеет MD Audit 

К примеру, процесс аудита fashion-магазина можно провести по электронным чек-листам, тут же получить результат проверки, предоставить директору магазина обратную связь по выявленным отклонениям от стандартов и в этом же мобильном приложении поставить задачу по устранению нарушений, а далее наблюдать за статусом ее выполнения. 

Все мы знаем, насколько большую роль в продажах играет визуальное оформление магазина, товара, что качественный мерчандайзинга способен генерировать до 25 % выручки магазина. Также мы знаем, что в каждой fashion-компании есть целый отдел мерчандайзинга, призванный производить контроль исполнения стандартов мерчбука, планограмм. И, как правило, этот процесс проходит долго, трудозатратно, так как в большинстве случаев отсутствует эффективный инструмент для сбора, контроля фотоотчетов. 

В системе MD audit есть модуль «Фотоотчеты» — незаменимый помощник мерчандайзеров, который способен быстро собирать большие объемы фотографий, сжимать их без потери качества, хранить фотоархивы в облаке, не нагружая гаджеты, для удобства проверки систематизировать фото по магазинам. А еще модуль имеет встроенный фоторедактор, чтобы несоответствие стандарту можно было отметить прямо на фотографии и отправить ответственному.

Вряд ли кто-то будет спорить с утверждением, что 90 % успеха любого бизнеса — слаженная, обученная команда, которая реализовывает на практике все стандарты и процессы, предоставляя покупателям тот самый идеальный сервис. Но командой тоже нужно правильно управлять, оптимально планировать численность торгового персонала в смену, распределять нагрузку для эффективного и качественного исполнения всех операционных процессов, особенно сейчас, когда модели покупательского поведения меняются, смещаются пиковые часы продаж, меняются климатические условия, от которых fashion-ритейлеры очень зависимы.  

Модуль системы «Задачи» помогает всем сотрудникам компании на любом уровне от офиса до магазина выстраивать прозрачные коммуникации и взаимодействовать в одном информационном поле — системе MD Audit, исключая за ненадобностью сторонние сервисы и мессенджеры. 

Модуль учета рабочего времени позволяет составлять электронные табели, автоматизировать расчет заработной платы персонала, а модуль нормирования операций помогает рассчитать оптимальную численность персонала и нагрузку.

IT-технологии для бизнеса — общепризнанный тренд

По мнению аналитических агентств Fashion Consulting Group, McKinsey, ведущих экспертов fashion-индустрии и собственников, одним из путей, обеспечивающих fashion-ритейлерам устойчивость и конкурентоспособность в текущих реалиях — это выбор пути цифровизации, правильных, быстроокупаемых IT-технологий, помогающих оптимизировать бизнес в короткие сроки. С этой точки зрения MD Audit полностью соответствует потребностям бизнеса: внедрение и масштабирование системы проходит в течение 3 недель, а первые качественные и количественные результаты клиенты начинают получать уже после 2 месяцев продуктивного использования.

Такой умный помощник избавит директора fashion-магазина от рутины, а значит, у него появится больше времени для отработки с персоналом стандартов сервиса, наведения порядка и создания той самой волшебной атмосферы шопинга, за которой приходят покупатели. А руководители будут видеть реальную картину бизнеса в режиме реального времени, приобретут уверенность в правильности выбора стратегии по предоставлению качественного сервиса.