Как используют MD Audit в Альфа-Банке

С самого начала это было нестандартное сотрудничество. Дело в том, что MD Audit использует технологию облачного хранения данных, а в соответствии с требованиями безопасности такое недопустимо. Поэтому для Альфа-Банка была предоставлена особая версия системы, работающая исключительно во внутренней корпоративной сети. Но и само использование MD Audit отличается от привычного.

Соблюдение стандартов

Все знают, насколько строго банки относятся к соблюдению стандартов и правил. Стоит некорректно заполнить документ и все — его нужно оформлять заново, вызывать клиента, а это, в свою очередь, время и клиентские впечатления. Не менее строго организована работа и самих сотрудников банка. У них есть определенные алгоритмы действий для каждой конкретной рабочей операции, и это не прихоть руководства. От соблюдения стандартов при работе с клиентами, оформлении документов, использовании программных продуктов зависит многое: минимизация ошибок, снижение рисков, улучшение качества клиентского обслуживания.

Контроль работы сотрудников

Одним из случаев подобного использования MD Audit является контроль соблюдения правильности действий сотрудников как в части проведения кассовых операций, так и при обслуживании клиентов. Сперва очень важно идентифицировать клиента, проверить его документы, безошибочно провести операцию и при этом не забывать про сервис.

Опытный сотрудник делает это «на автомате», но есть моменты, на первый взгляд незначительные, которые впоследствии могут стать причиной серьезных последствий. Например, полномочия генерального директора компании-клиента или срок действия доверенности, на основании которой он действует. Благодаря контролю стандартов с помощью MD Audit, сотрудники не забывают ни одной мелочи и выполняют проверку максимально точно.

Контроль соблюдения сроков

Все помнят Чемпионат мира по футболу, проходивший в России в 2018 году. Альфа-Банк выступал официальным спонсором этого грандиозного спортивного мероприятия. Этот статус позволял банку размещать свои рекламные материалы с символикой Чемпионата мира, однако это было возможно лишь в определенных временных рамках.

Следить за сроками оказалось очень удобно с помощью системы MD Audit. Таким образом было исключено превышение сроков использования символики FIFA в маркетинговых материалах банка.

Первые результаты

Одними из первых результатов использования системы был запуск новых стандартов сервиса при обслуживании юридических лиц. При запуске пилота было выбрано 5 городов и 21 сотрудник. За месяц участники пилота изучали новые стандарты создания лучшего клиентского сервиса, совмещая теорию с практикой, которую контролировали через MD Audit.

Всего через месяц регулярного контроля был получен рост личных показателей сотрудников, которые участвовали в пилоте, в том числе коэффициент удовлетворенности клиента CSI (Customer Satisfaction Index) вырос на 20%, показатель клиентских отзывов, так называемый голоса клиента — VOC (Voice Of Customer) — на 22%, качество заполнения карточек клиента в CRM улучшилось на 16,6%, а за 3 недели было получено 152 положительных отзыва и ни одной претензии.Такие результаты позволили оперативно масштабировать и внедрить новые стандарты и достичь поставленных результатов.

Поиск новых областей использования

Изначально созданная для проведения операционного аудита, система гораздо гибче и шире. Методология чек-листов, на которой основана MD Audit, дает возможности для ее использования в самых разных областях деятельности.

Возможность оценить компетенции

Так, в Альфа-Банке есть планы использовать систему для оценки уровня компетенций сотрудников. То есть не самих их действий, а их навыков. Так, к примеру, оцениваются компетенции специалистов, которые занимаются активными продажами.

Способ контролировать подрядчиков

Альфа-Банк имеет обширную сеть банкоматов — более 3700 единиц. Естественно, что все их нужно обслуживать: чистить, обновлять программное обеспечение, ремонтировать и так далее. Для большинства задач в банке есть собственная служба, но некоторые работы отданы на аутсорсинг. В частности, клининг.

Очевидно, что подрядчиков нужно контролировать и MD Audit полностью решает эту задачу, так как фиксирует местонахождение исполнителя во время выполнения работы путем отслеживания его геопозиции и позволяет наладить контроль с помощью фотографий выполненной работы.

Остановиться невозможно

Успех работы с системой MD Audit оказался таким вдохновляющим, что в Альфа-Банке постоянно возникают новые идеи о том, где еще можно ее использовать. По словам Ивана Новикова, самая грандиозная задумка по работе с MD Audit — это его интеграция в IT-систему банка, чтобы более комплексно оценивать работу сотрудников.

Как видно, методология чек-листов настолько широка, что буквально не знает границ. А гибкость и функциональные возможности системы MD Audit позволяют ее применять практически в любой организации.

Команда MD Audit выражает благодарность Ивану Новикову за помощь в подготовке данного материала.