MD Audit блог содержание
Зачем нужен мониторинг
Регулярный мониторинг работы филиалов сети позволяет поддерживать корпоративные стандарты обслуживания в каждом из них. Используя чек-листы с перечислением основных «точек контроля» легко оценить работу продавцов, состояние торгового зала и даже копнуть глубже — проанализировать эффективность внутренних бизнес-процессов компании, чтобы выявить ошибки, увеличивающие ее расходы. Правда, подход к проведению системной проверки будет несколько отличаться.
И там, и там речь идет о выявлении операционных рисков – ситуаций, из-за которых торговая сеть теряет прибыль. Они могут быть внутримагазинными или общими, характерными для нескольких или даже всех филиалов. В первом случае к упущенной выгоде приводят ошибки локального персонала:
- наличие просроченных продуктов в торговом зале, из-за чего компания теряет клиентов;
- отсутствие предложений от кассира о покупке акционного товара, что могло бы увеличить чек покупки и т.д.
Во втором — стратегические просчеты головного офиса:
- несогласованность действий департаментов/отделов компании;
- ошибки в схеме построения сотрудничества с контрагентами;
- непонимание верхнеуровневым руководством специфики работы персонала на местах и т.д.
Минимизировать и даже полностью исключить вероятность негативных внутримагазинных сценариев поможет применение малого цикла управления операционными рисками. Это мониторинг работы филиала с использованием типовых для аудита торговых сетей чек-листов. Суть в том, что объект проверяется на соответствие тем или иным критериям с определенной периодичностью. При выявлении нарушений в его работе производится корректирующее действие, то есть, устраняются недостатки.
Например:
- залежалый и просроченный товар вовремя убирают с витрины,
- продавцы становятся более внимательными к посетителям, лучше соблюдают стандарты качества обслуживания и т.д.
Подобного эффекта легко достичь с помощью изменения системы мотивации персонала.
Проверки в рамках малого цикла управления операционными рисками могут проводиться как ревизорами, так и локальным менеджментом — для своевременного выявления ошибок в работе торговой точки.
Преимущества данного вида аудита:
- он простой.
Недостатки:
- такие проверки не позволяют увидеть потенциально слабые места в функционировании филиала и, соответственно, заострять на них внимание;
- невозможно оптимизировать затраты на проведение аудита.
Большой цикл управления операционными рисками — это углубленный подход к анализу причин неудовлетворительной работы торговых точек. Он позволяет не только увидеть корень проблемы, но и скорректировать ситуацию на системном, а не локальном уровне. Главное же, что таким образом можно не только выявить ошибки, но и предвидеть потенциальную угрозу, а значит, ее предотвратить.
При таком подходе детально анализируется каждый бизнес-процесс, которых в магазине десятки, и составляется рейтинг операционных рисков с указанием потерь компании в денежном эквиваленте. Чем выше риск и больше расходы, тем тщательнее и строже нужно контролировать то или иное действие в магазине.
После составления рейтинга рисков определяются точки контроля – что и как часто нужно проверять для организации максимально эффективной работы сети. На основании этих данных формируются чек-листы. Вот почему их составляют «под ключ» — шаблонные с задачей не справляются.
Преимущества использования большого цикла управления рисками:
-
системный подход к оценке эффективности работы филиалов сети;
-
возможность сбора информации не только о фактических, но и возможных отклонениях в работе филиалов:
-
возможность оценивать и ранжировать операционные риски.
Недостатки:
- сложный для непрофесионалов подготовительный этап. Поэтому составление таблицы операционных рисков и точек контроля следует доверять специалистам.
Как отличить системную ошибку от несистемной?
Разница заключается в том, что системная ошибка – ошибка не людей, а бизнес-процессов. Этим и нужно руководствоваться при выборе корректирующего действия.
Даже если системная ошибка была выявлена только в одной торговой точке, проводить упреждающие меры нужно во всех – чтобы ситуация не стала критичной.
Как реализовать этот сценарий на практике, расскажут специалисты компании MD Audit. Оставить заявку на консультацию можно здесь. Услуга бесплатная и не обязывает к сотрудничеству.
Материал подготовлен совместно с управляющим директором myRetailStrategy (ПБК Менеджмент), автором методики улучшения бизнес-модели розничной компании Business onTrack for Retail и книги «Бизнес-модели розничных компаний: как конкурировать с гигантами» Александром Шубиным.
